Mit Pulse Kundenzentrierung fördern

Kundenzentriertes Denken und Handeln als Schlüssel zum Erfolg

Wie kundenzentriert ist dein Unternehmen? Welche Faktoren sind dabei essenziell? Als Verantwortliche für die Themen Kundenzentrierung und Customer Experience könnt ihr den Grad der Kundenzentrierung in eurem Unternehmen mit Pulse nicht nur messen, sondern dafür sorgen, dass der Kunde bei allen Mitarbeitern im Fokus steht und Kundenerlebnisse bewusst geschaffen werden. Am besten geht das mit dem Customer Centricity Score (CCScore), einem wissenschaftlich entwickelten KPI für kundenzentrierte Unternehmen und solche, die es werden wollen.

Der CCScore macht Stärken und Entwicklungsfelder der Kundenorientierung transparent. Basierend auf den Ergebnissen können konkrete Massnahmen definiert werden, wie z. B. systematisches Kundenwissen gewinnen, kundenbezogenen KPIs und Incentives einführen, Prozesse entlang der Kundenerlebniskette gestalten. Bessere Kundenerlebnisse führen zu höherem Erfolg am Markt. Zum CCScore gibt es übrigens eine eigene Webseite mit weiterführenden Informationen.

Mit Pulse könnt ihr ...

  • Kundenorientierung mit all seinen Facetten im Unternehmen verankern
  • Sicher stellen, dass alle im Unternehmen bewusst gute Kundenerlebnisse schaffen
  • Den Grad der Kundenorientierung deines Unternehmens messen und über die Zeit verfolgen

Wie funktioniert’s?

Kundenzentriertes Denken und Handeln kann auf allen Ebenen im Unternehmen gefördert werden, indem man regelmässig spezifische Fragen zu den relevanten Aspekten von Kundenzentrierung stellt. Die Fragen des CCScore sind bei Pulse enthalten und werden laufend weiterentwickelt. Wie immer können natürlich auch eigene Fragen formuliert werden.

Diese Fragen können entweder in bestehende Pulse-Umfragen eingebettet werden. Alternativ können eigene Umfragen dazu durchgeführt werden, was sich insbesondere beim CCScore anbietet. Wichtig ist, dass diese mit allen Mitarbeitern durchgeführt werden, da nicht nur gemessen, sondern vor allem auch eine vertiefte Auseinandersetzung in den Teams stimuliert werden sollen.

Wie EAO mit CCScore die kundenfokussierte Unternehmensstrategie «No. 1 in serving customers» umsetzt

Kundenzentrierung ist heute für viele Unternehmen ein zentraler Bestandteil ihrer Strategie. Die strategische Verankerung ist gut und wichtig, aber erst der Beginn der Reise in Richtung kundenzentriertes Unternehmen. Im Zuge ihrer neuen Unternehmensstrategie war EAO auf der Suche nach einem Instrument, das ihnen erlaubt, die Kundenorientierung im Unternehmen nicht nur systematisch zu messen, sondern auch kontinuierlich zu steigern und flächedecken zu verankern. Dies sollte an allen Standorten weltweit geschehen.

Zu Beginn wurde mit der Messung des Customer Centricity Scores (CCScore) eine Standortbestimmung durchgeführt. Dabei kamen viele globale und lokale Themen zum Vorschein, die an allen Standorten im Detail analysiert wurden. So konnten die Mitarbeiter jeweils für sie relevante und zielführende Verbesserungsmassnahmen definieren und die Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen stärken.

Mit dem CCScore konnten wir die grössten Herausforderungen im Bereich Kundenorientierung identifizieren und konkrete Verbesserungsmassnahmen in verschiedenen Bereichen umsetzen. Darüber hinaus ist der CCScore ein grossartiges Instrument, um alle unsere Mitarbeitenden auf der Transformationsreise “No. 1 in serving customers” einzubinden.

Kurt Loosli

CEO — EAO