I dipendenti di Pulse indagano sui clienti

Pensare al cliente è la chiave del successo

Quanto è incentrata sul cliente la tua azienda? Quali sono i fattori essenziali? In qualità di responsabile dei temi come la centralità e l'esperienza del cliente, con Pulse puoi non solo misurare il grado di centralità del cliente nella tua azienda, ma anche garantire che il cliente sia al centro dell'attenzione di tutti i dipendenti e che la creazione della customer experience sia portata avanti in modo consapevole. Il modo migliore per farlo è con il Customer Centricity Score (CCScore), un KPI sviluppato scientificamente per le aziende incentrate sul cliente e per coloro che vogliono diventare più cliente centrici.

Il CCScore rende trasparenti i punti di forza e le aree di sviluppo dell'orientamento al cliente. Sulla base dei risultati possono essere definite misure concrete, come l'acquisizione sistematica di conoscenze sui clienti, l'introduzione di KPI ed incentivi per i clienti, e la progettazione di processi per la catena dell’intera customer experience. Una migliore esperienza dei clienti porta ad un maggiore successo sul mercato. A proposito, CCScore ha un proprio sito web con ulteriori informazioni.

Come EAO utilizza il CCScore per implementare la sua strategia aziendale incentrata sul cliente «No. 1 nel servizio clienti»

L'attenzione al cliente è oggi una parte centrale della strategia di molte aziende. Fissare la strategia è importante, ma rappresenta solo l'inizio del cammino verso un'azienda incentrata sul cliente. Nel corso della sua nuova strategia aziendale, EAO era alla ricerca di uno strumento che permettesse non solo di misurare sistematicamente l'orientamento al cliente in azienda, ma anche di aumentarlo continuamente e di fissarlo in modo trasversale. Questo doveva essere fatto in tutte le loro sedi nel mondo.

Per cominciare, è stato misurato il Customer Centricity Score (CCScore) per determinare la situazione attuale. Questo ha rivelato varie problematiche globali e locali che sono state analizzate in dettaglio in tutte le sedi. In questo modo, i dipendenti sono stati in grado di definire misure di miglioramento rilevanti e mirate in base alle loro esigenze individuali e di rafforzare la collaborazione in tutta l'azienda.

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Ritratto Hans Loosli

Con il CCScore siamo stati in grado di identificare le maggiori sfide nell'ambito dell'orientamento al cliente e di implementare misure concrete di miglioramento in vari settori. Inoltre, il CCScore è un ottimo strumento per coinvolgere tutti i nostri dipendenti nel percorso di trasformazione per essere il «No. 1 nel servizio clienti».

Ritratto Hans Loosli

Kurt Loosli

CEO — EAO