Comment Pulse Feedback appuie SIG dans sa transformation

Secteur

Énérgie

Siège principal

Genève, Suisse

Taille de l’organisation

1'700 collaborateur·rices

Site web

sig-ge.ch

L'organisation

Énérgie pour Genève

Fort de 1'700 collaborateur·rices, les Services industriels de Genève (SIG) réalisent de nombreuses activités en faveur du territoire genevois et de ses 500'000 habitants. L’entreprise fournit notamment l’eau, le gaz, l’électricité, l’énergie thermique et soutient le développement des quartiers intelligents pour Genève. Sa mission revêt ainsi un sens profond face aux enjeux de la transition énergétique. SIG est également l'un des principaux employeurs du canton de Genève. Sa vision place l’humain au centre et entend favoriser une culture basée sur la confiance et la collaboration, plus transparente, où la posture des managers évolue vers un rôle de leader et de facilitateur.

SIG s'est fixé pour ambition de devenir une entreprise qui favorise la transversalité, en s’appuyant sur la confiance, l’autonomie, la responsabilité et la collaboration. Le déploiement de l’outil Pulse Feedback les soutient, en donnant aux équipes la possibilité de travailler elles-mêmes sur leur environnement de travail. Nous avons interviewé Laurence Barbey-Gretsch et Yannick Vock, responsables de l’enquête de satisfaction au sein de SIG. Ils nous ont livré leurs impressions et commentaires sur Pulse Feedback.

Le défi

Des enjeux qui ont du sens

Pour l’appuyer dans cette transformation et mesurer l’évolution, SIG a choisi Pulse Feedback. Cet outil permet de recueillir en temps réel du feedback de ses collègues et collaborateur·rices et progresser de manière continue, tant au niveau personnel, de l’équipe que de l’ensemble de l’entreprise. Les collaborateur·rices donnent leur feedback à la fois quantitatif, avec une note de 1 à 10, et qualitatif, avec des commentaires sur ce qu’ils·elles apprécient (« Ce qui me plaît ») et leurs attentes (« J’aimerais »). Les enquêtes de satisfaction 2022 et 2023 de SIG ont ainsi été réalisées avec Pulse Feedback.

Résultat en une phrase : Pulse Feedback fait bouger les lignes.

La solution

Pourquoi Pulse Feedback ?

L’approche participative et constructive de l’outil a constitué un critère déterminant dans sa mise en place. Les collaborateur·rices ne se contentent pas de répondre à l’enquête. Ils sont partie prenante de l’enquête puisqu’ils·elles sont invités·es à discuter en équipe des résultats, accessibles à tout le monde en temps réel. Tout ce qui suit la réalisation de l’enquête en tant que telle, « c’est ça qui fait la force de Pulse Feedback. »

Autre aspect positif de l’outil : la rapidité. Là où il faut plusieurs mois aux instituts pour rédiger un rapport, Pulse Feedback permet à l’équipe de consulter les résultats dès la fin du sondage et d’ainsi réaliser très rapidement leur propre analyse, en fonction du contexte de leur équipe. Pour SIG, « Pulse Feedback, c’est un vrai outil de management ! »

Accompagner la transparence

L’ensemble des commentaires rédigés par les participant·es sont accessibles à tous·tes, de manière anonyme au sein de l’entreprise et de manière ouverte, avec le nom de l’auteur·e, au sein de l’équipe. « C’est quand même un changement de paradigme qui a posé des questions. Ça a demandé un travail d’accompagnement. » La notion de transparence a été appréhendée de manière différente selon les équipes.

Au final, les freins se sont révélés peu élevés. La consultation de l’ensemble des commentaires a au contraire enrichi les différentes discussions. La réalisation de l’enquête en 2023 a par ailleurs confirmé que la transparence n’était pas problématique, avec un taux de participation équivalent au premier exercice et davantage même de commentaires.

Yannick Vock

HR Project Manager chez SIG

Les commentaires, de la matière première

Les commentaires rédigés par les participant·es constituent donc un point important, d’autant plus que le nombre de questions est limité – 11 dans le cas de SIG. Ils mettent en évidence différentes thématiques qui permettent d’aborder les bonnes questions au sein des équipes. Ils offrent également un éclairage supplémentaire par rapport à la seule analyse quantitative : « Les commentaires, c’est de la matière première pour aller de l’avant, concrètement ».

Ils illustrent le chemin qu’il reste encore à accomplir pour réaliser l’ambition, par rapport à la réalité vécue par les collaborateur·rices. Le regard extérieur des consultant·es en transformation de Creaholic a également mis en évidence différentes thématiques qui n’avaient pas été perçues comme des sujets d’importance pour toute l’entreprise. Autant de signaux faibles qui pourraient devenir de vrais sujets dans un futur proche.

Le résultat

Discuter des résultats et mettre en œuvre des changements

L’approche ascendante et la transparence offertes par Pulse Feedback ont donné l’opportunité aux Directions d’entreprendre des mesures différenciées selon les résultats qu’elles avaient obtenus. Les responsables d’unités ont également organisé des ateliers de restitution avec leur équipe, parfois avec l’appui de facilitateurs externes à l’équipe : « Pulse Feedback et les restitutions qui sont mises sur pied permettent de projeter ce que SIG attend de son management, avec cette posture de manager-coach-facilitateur.

Tout le monde n’est cependant pas à l’aise dans cet exercice de restitution, cette posture de facilitateur. ». L’appui des responsables RH, dans certains cas, a ainsi constitué une solution pragmatique. La participation aux ateliers, au niveau de l’unité, a été appréciée. « Ça va dans la dynamique bottom-up, que les collaborateurs expriment d’une manière constructive ce qui ne va pas. »

Yannick Vock

HR Project Manager chez SIG

La transformation ne se décrète pas

Pour autant, même avec Pulse Feedback, la transformation d’une entreprise n’est pas un long fleuve tranquille. Elle ne se décrète pas et elle suit son propre rythme, dynamisé par Pulse Feedback : « On sent déjà que ça a bousculé les habitudes. Ça interpelle. Ça décloisonne, ça rend les choses moins silotées. » Le changement se fait progressivement, avec un effet de transmission à toutes les unités, y compris dans celles qui n’ont pas encore tout à fait opéré la transition vers les nouveaux modes de management.

A cet égard, dans toutes les enquêtes de satisfaction réalisées jusqu’ici par SIG, la participation des collaborateurs·rices terrain est traditionnellement moins importante que celle des collaborateurs·rices admin. L’exercice Pulse Feedback n’a pas inversé la tendance. Mais pourquoi ? Nous avons ainsi réalisé différents interviews pour tester nos hypothèses : « On sent que Creaholic a une réelle volonté de comprendre le contexte, pourquoi ça bloque, pour ensuite proposer des mesures pour plus de souplesse et de fluidité. L’équipe Creaholic était très impliquée. » Les interviews ont permis d’adapter le dispositif d’accompagnement pour l’exercice suivant, avec un taux de participation du terrain légèrement plus important.

Pulse Feedback dans ton organisation

À toi de jouer !

Encourager une culture du feedback et la transition vers un management plus agile n’est pas réservé aux start-ups. Même des entreprises parapubliques, à l’instar de SIG, réalisent cette transformation, avec succès. Les processus pour la mise sur pied d’une enquête sont certes plus longs et la communication revêt une importance accrue. Pour autant, l’exercice en vaut la peine – il est même indispensable pour garantir cette faculté d’adaptation nécessaire pour relever les défis actuels.

La discussion au sein des équipes permet d’impliquer chacun·e dans la transformation et d’opérer des changements en temps utile. Elle confère aux collaborateur·rices la possibilité de s’exprimer clairement, en toute transparence, et de faire évoluer la situation, de faire bouger les lignes !