Penser et agir en fonction du client pour réussir

Dans quelle mesure ton entreprise est-elle orientée vers le client ? Quels sont les facteurs essentiels d’une telle orientation ? En tant que responsables pour les thématiques de l’orientation et de l’expérience client, vous pouvez utiliser Pulse pour plusieurs choses : pour mesurer le degré d’orientation client dans votre entreprise, pour faire en sorte que les employé•es soient toutes et tous centré·es sur le client, et pour vous assurer que la création des expériences client se fassent en toute conscience des enjeux. Le meilleur moyen d’y parvenir est de recourir au Customer Centricity Score (CCScore), un KPI développé scientifiquement pour les entreprises orientées vers le client et pour celles qui souhaitent le devenir.

Le CCScore explicite les points forts et le potentiel d’amélioration de l’orientation client. Sur la base des résultats, des mesures concrètes peuvent ainsi être définies, comme p. ex. l’acquisition d’une connaissance systématique sur le client, l’introduction d’indicateurs clés de performance et d’incitation liés au client, la conception de processus articulés à l’ensemble de la chaîne de l’expérience client. De meilleures expériences client se traduisent par un plus haut degré de réussite sur le marché. Au fait : le CCScore a son propre site web avec de plus amples informations.

Avec Pulse vous pouvez …

  • Ancrer une orientation client multi-facette dans l’entreprise
  • Assurer que chacun-e dans l’entreprise crée consciemment de bonnes expériences client
  • Mesurer le degré d’orientation client de l’entreprise et suivre son évolution dans le temps

Comment ça marche ?

Il est possible d’encourager une pensée et une action orientées vers le client à tous les niveaux de l’entreprise, en posant régulièrement des questions dédiées spécifiquement aux aspects pertinents de l’orientation client. Pulse a intégré les questions issues du CCScore et les développe continuellement. Comme toujours, vous pouvez aussi formuler vos propres questions.

Une première possibilité est d’intégrer ces questions dans des sondages Pulse déjà existants. L’autre est de réaliser ses propres sondages, ce qui paraît particulièrement pertinent pour le CCScore. Le point crucial est de sonder tous les collaborateurs et toutes les collaboratrices, puisqu’il ne s’agit pas seulement de mesurer, mais surtout de provoquer un débat approfondi au sein des équipes.

Découvrir la méthode Pulse

Comment EAO met en œuvre sa stratégie d’entreprise centrée sur le client « No. 1 in serving customers » avec CCScore

L’orientation client est aujourd’hui un point central de la stratégie de nombreuses entreprises. Inscrire cet objectif dans sa stratégie c’est bien et important, mais ce n’est que le premier pas vers une entreprise réellement centrée sur le client. Dans le cadre de sa nouvelle stratégie entrepreneuriale, EAO était à la recherche d’un outil lui permettant non seulement de mesurer systématiquement l’orientation client au sein de l’entreprise, mais également de développer constamment cette dernière et de l’ancrer dans tous les domaines. Tous les sites de l’entreprise dans le monde étaient concernés.

Le premier pas a été d’évaluer la situation avec la mesure du Customer Centricity Score (CCScore). Cela a permis de mettre en lumière de nombreuses thématiques locales et globales, thématiques qui ont été analysées en détail sur chaque site. Ainsi, les collaborateurs et les collaboratrices ont pu définir des mesures d’amélioration ciblées et qui leur semblaient pertinentes, tout en renforçant la collaboration dans toute l’entreprise.


Le CCScore nous a permis d'identifier les principaux défis dans le domaine de l'orientation client et, plus généralement, de mettre en œuvre des mesures d'amélioration concrètes dans différents domaines. Par ailleurs, le CCScore est un outil fabuleux pour impliquer tous nos collaborateurs et toutes nos collaboratrices dans l'aventure transformatrice que représente « No. 1 in serving customers ».

Kurt Loosli

CEO — EAO

Contexte

Le CCScore a été développé conjointement par la Haute École de Lucerne (HSLU) et par Swisscom en 2013. Des études empiriques et des études de cas ont permis d’identifier les 15 facteurs les plus importants dans la conception d’une entreprise orientée vers le client. Ces facteurs peuvent être mesurés concrètement, ce qui rend cette thématique complexe de l’orientation client à la fois tangible et gérable.