Feedbackkultur

Feedbackkultur: So etablierst du sie in deinem Unternehmen

Der Begriff «Feedbackkultur» gehört seit Jahren zur Alltagssprache von Unternehmen im deutschen Sprachraum. «Nicht geschimpft ist genug gelobt» ist ein veraltetes Unternehmenskonzept. In einer Zeit, die von steigendem Fachkräftemangel und Agilität geprägt ist, haben Arbeitgebende verstanden, dass Feedback ein wichtiger Aspekt von Mitarbeitenden-Zufriedenheit und -Bindung ist. Doch mit Systemen à la «Kummerkasten» und Phrasen wie «meine Türen stehen immer offen» ist es noch lange nicht getan. Was macht eine gute, konstruktive und offene Feedbackkultur aus, was sind die Hindernisse und wie kann man eine erfolgreiche Feedbackkultur etablieren? Du erfährst es hier.

Was bedeutet Feedbackkultur?

Zunächst einmal: Feedbackkultur ist eine Kultur bzw. Teil der Unternehmenskultur. Muss man das noch dazu sagen? Wir denken schon. Denn nicht jedes Unternehmen, das irgendwann einmal Feedback einholt, hat auch gleich eine Feedbackkultur etabliert.
Was wir damit meinen? Eine Unternehmenskultur basiert auf gemeinsam geteilten Denkweisen, Normen und Werten innerhalb eines Unternehmens (Berner, 2012). Sie geht also tiefer als einzelne Massnahmen.

Bei der Feedbackkultur gehört eben die gegenseitige, hierarchieübergreifende und regelmässige Rückmeldung über Leistung, Verhalten und Fremdwahrnehmung zu den Werten und Normen des Unternehmens – und diese werden als ganz selbstverständlich und erstrebenswert angesehen.

Damit eine solche Feedbackkultur überhaupt erst entstehen kann, sollten ausserdem folgende Werte Teil der Unternehmenskultur sein:

• Gegenseitiges Vertrauen
• Offenheit
• Gute Kommunikation

Du siehst: Auch wenn man mehrmals oder sogar regelmässig Fragebögen herumgehen lässt, hat man noch keine Feedbackkultur etabliert.

Wozu braucht man eine Feedbackkultur?

Agilität ist mittlerweile ein wichtiger Aspekt vieler Unternehmen. Doch durch die raschen Veränderungen sinkt die Planbarkeit und Übersicht über Lern- und Change-Bedarf. Selbst wenn der Überblick behalten wird, kann man die bestehenden Probleme für Mitarbeitende nicht immer schnell und zufriedenstellend lösen. Eine etablierte Feedbackkultur ermöglicht hingegen, dass Mitarbeitende und Teams Probleme eigenverantwortlich angehen, Massnahmen direkt umsetzen und sich dabei weiterentwickeln können.

Und in einer Zeit, in der eigenverantwortliches Arbeiten sowie Team- und Projektarbeit zunehmend im Vordergrund stehen, führt das Fehlen einer Feedbackkultur auch schnell zu Unsicherheiten und Unzufriedenheit bei Mitarbeitenden: Wo geht es mit mir in den nächsten Jahren hin? Sieht irgendjemand die Arbeit, die ich täglich leiste? Bin ich noch Teil des Ganzen?

Im aktuell tobenden «War for Talents» (Busold, 2019) können solche Unsicherheiten sehr schnell zu hohen Fluktuationsraten führen. Denn die Macht-Verhältnisse haben sich umgekehrt – kompetente Mitarbeitende haben die Qual der Arbeitgebenden-Wahl und Arbeitgebende umwerben qualifizierte Nachwuchskräfte aktiv, um den zugespitzten Fachkräfte-Engpass entgegenzuwirken.

Die Vorzüge einer gesunden Feedbackkultur sind also vielzählig (Kraus & Partner GmbH):

• Fehler, Risiken und Potenziale können frühzeitig aufgedeckt und eliminiert bzw. genutzt werden
• Veränderungen und Entwicklungen geschehen reibungsloser
• Regelmässiges Feedback erleichtert den gemeinsamen und individuellen Lernerfolg
• Das Vertrauen und Gemeinschaftsgefühl innerhalb des Unternehmens wird gestärkt
• Das Selbstwertgefühl und die Eigeninitiative von Mitarbeitenden steigt
• Die Mitarbeitenden-Zufriedenheit steigt und die Bindung an das Unternehmen wird stärker

Um das Ganze einmal in Zahlen zu sehen: Studien zeigen, dass regelmässiges Feedback die Motivation und Leistung von Mitarbeitenden um 10 % erhöht! Die Zahl steigt sogar auf 17 %, wenn beim Feedback klar kommuniziert wird, dass gute Ergebnisse gesehen und geschätzt werden (Conniff, 2005). Wieder einmal stellt sich heraus: Wertschätzung ist ein extrem wichtiger Aspekt einer erfolgreichen Feedbackkultur!

Und trotzdem: Eine Umfrage von CompensationPartner GmbH von 2019 zeigte, dass 45 % der Befragten empfinden, dass sie zu wenig Wertschätzung durch Führungskräfte erhalten. Gibt es in deinem Unternehmen genug Lob für erreichte Ziele und gute Performance?

Wichtige Konzepte & Modelle

Wir bei Pulse finden: Eine Definition von Feedback als «Information über den Abstand zwischen Ist- und Sollzustand» (Semmer & Pfäfflin, 1979) wird den komplexen Herausforderungen von gelungenem Feedback innerhalb einer etablierten Feedbackkultur nicht gerecht.

Lass uns deshalb noch einen Schritt weiter gehen. Um wirklich zu verstehen, wie man die Feedbackkultur im eigenen Unternehmen etabliert und pflegt, ist es sinnvoll, die zugrundeliegenden psychologischen Konzepte und Funktionsweisen von Feedback zu kennen. Hier einige hilfreiche Modelle aus der Arbeits- und Sozialpsychologie:

Funktionen von Feedback nach Jöns und Werther (2005)

Abbildung adaptiert nach Jöns (2005).

Bei den Funktionen von Feedback kann zwischen drei Zielgruppen unterschieden werden, die auf unterschiedliche Weise von Feedback profitieren (Jöns, 2005; Werther, 2020):

• Feedbackgebende
• Feedbackempfangende
• Die Gruppe, die am Feedbackprozess beteiligt ist und mindestens aus den ersten beiden Zielgruppen besteht

Fremd- und Selbstwahrnehmung und blinde Flecken

Auch verschiedene sozialpsychologische Selbsttheorien verdeutlichen den Mehrwert einer etablierten Feedbackkultur für Feedbackempfangende und beteiligte Gruppen. Hier wird unter anderem die Wichtigkeit der Abgleichung von Selbstwahrnehmung und Fremdwahrnehmung betont. Ein Beispiel: Je besser sich die Selbstwahrnehmung mit der Fremdwahrnehmung abdeckt, desto besser unser Selbstwertgefühl (Werther, 2020).

Wir finden das Johari-Fenster ein besonders hilfreiches Modell zur Verbildlichung der Vorteile einer gesunden Feedbackkultur durch den Abgleich von Selbst- und Fremdwahrnehmung (Werther, 2020). Das von den amerikanischen Sozialpsychologen Joseph Luft und Harry Ingham entwickelte Modell besteht aus vier Teilen (Luft & Ingham, 1955; ebd.):

Eine detaillierte Erklärung und Definition des Johari Fensters findest du hier.

Typische Hindernisse & einfache Lösungen

Im Laufe der Jahre haben wir bei Pulse die Erfahrung gemacht, dass viele Unternehmen bei der Etablierung einer Feedbackkultur mit denselben Herausforderungen kämpfen. Zwei der wichtigsten sehen wie folgt aus und das könnt ihr dagegen unternehmen:

Zu seltenes Feedback

Laut einer Studie der Questback GmbH (2015) führen 48 % der befragten Unternehmen nur jährlich Feedback-Runden und Mitarbeitenden-Befragungen durch. In 42 % der Unternehmen kommt es sogar nur alle 2 Jahre dazu!

Das ist definitiv zu selten – finden nicht nur wir, sondern auch 50 % der Mitarbeiter:innen, die in einer Studie der Amadeus FiRe AG zu diesem Thema befragt wurden (Galais, 2015). Aber mal Klartext. Was ist das Problem?

Besonders heutzutage, wo Unternehmensstrukturen, Geschäftsmodelle und Aufgabenbereiche ständig im Wandel sind, kann sich innerhalb von zwei Jahren vieles in ungewollte Richtungen entwickeln. Angefangen bei Mitarbeitenden-Zufriedenheit bis hin zu Projektabläufen. Oder – in der heutigen Wettbewerbsmentalität manchmal noch schlimmer – es entwickelt sich gar nichts weiter.

Aber alle zwei Jahre ist besser als gar nicht, oder? Das kann man so oder so sehen. Oben haben wir bereits beschrieben, wie wichtig der Abgleich von Selbstwahrnehmung und Fremdwahrnehmung für das Selbstwertgefühl und die Weiterentwicklung von Mitarbeitenden ist. Wenn das Feedback in deinem Unternehmen nur alle zwei Jahre stattfindet, ist es sehr wahrscheinlich, dass der Abstand zwischen den beiden Wahrnehmungen gigantisch ist. Durch das Feedback sinkt das Selbstwertgefühl also – und die Feedbackkultur ist von Druck und Hemmung geprägt statt von Offenheit und Vertrauen.

Feedback-Runden pro Quartal oder Halbjahr hingegen kreieren ein Umfeld, in dem durch den häufigen Abgleich der Abstand zwischen Selbst- und Fremdwahrnehmung effizient verringert werden kann. Konstruktives Feedback wird als selbstverständlicher und erstrebenswerter Teil der Unternehmenskultur angesehen. Dazu kommt: Mit digitalen Feedbackinstrumenten (wie Pulse) ist mittlerweile auch der Organisationsaufwand minimal!

Fehlende Partizipation

Wir müssen in diesem Beitrag natürlich nicht das Rad neu erfinden. Viele Unternehmen haben verstanden, dass eine Feedbackkultur wichtig ist und 60-80 % der grösseren Unternehmen verwenden seit Jahren Feedbackinstrumente (Werther et al., 2018). Doch wie bereits gesagt: der Einsatz von Tools bedeutet nicht, dass eine gesunde Feedbackkultur zustande kommt. Falls dein Unternehmen das gleiche Problem hat, könnt ihr euch folgende Fragen stellen:

Liegt es an mangelnder Umsetzung?
Die Etablierung einer Feedbackkultur dient in der Regel keinem Selbstzweck, sondern verfolgt klare Ziele wie die Steigerung der Mitarbeitenden-Zufriedenheit und Leistung des Unternehmens. Und dennoch: Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, das gegebene und empfangene Feedback tatsächlich umzusetzen, um diesen Zielen näherzukommen. Wie ist es in deinem Unternehmen? Ist die Art des Feedbacks zielführend oder ist es eher ein Austausch um des Austauschs willen? Auch mit Top-down-Massnahmen stösst man bei der Etablierung einer Feedbackkultur irgendwann gegen eine Wand. Können in deinem Unternehmen alle Mitarbeitenden aktiv mitgestalten und somit das Feedback in konkrete Verbesserungen umwandeln?

Und für die Bereiche, in denen nur das Management Feedback umsetzen kann: Wird der Prozess hier transparent kommuniziert? Falls nicht, empfehlen wir die Kommunikation auszubauen und ein Umfeld zu schaffen, in dem nicht nur einmalige Rückmeldungen übermittelt werden, sondern auch die Folgen dieser Rückmeldungen.

Und das lohnt sich! In der umfassenden Studie The Employee Experience Advantage (Morgan, 2017) wurde gezeigt, dass Mitarbeitende bis zu 100 % motivierter und engagierter arbeiten, wenn sie sehen können, dass im Unternehmen aktiv auf Feedback reagiert wird.

Wir finden, das macht völlig Sinn: Hättest du Lust, dich um ein konstruktives Feedback zu bemühen, wenn du davon ausgehst, dass es sowieso nicht umgesetzt wird? Und wenn die Feedbackempfangenden im Management keine Anstalten machen, Verbesserungspotenziale auszuschöpfen – warum solltest du dann das Feedback zu deiner eigenen Leistung ernst nehmen?

Besteht eine Vertrauenskultur?
Vertrauen ist das Fundament für eine gesunde Feedbackkultur, in der konstruktive Rückmeldungen auf Augenhöhe, respektvoll und angstfrei gegeben und empfangen werden können. Falls du merkst, dass es in deinem Unternehmen an gegenseitigem Vertrauen fehlt, könnten folgende Massnahmen helfen:

• Führungskräfte ermutigen, mit ihren Fehlern reflektiert und offen umzugehen. Erstens ist das überhaupt kein Zeichen von Schwäche (sondern eher von Stärke), zweitens wird so Mitarbeitenden gezeigt: Nobody ist perfect! Fehler passieren, und die kann man in einer stabilen Feedbackkultur auch kommunizieren, ohne dass etwas Schlimmes passiert.
• Wertschätzung zeigen – egal ob von Arbeitnehmenden oder Arbeitgebenden. Schnell passiert es, dass nur zu Feedbackinstrumenten und -gesprächen gegriffen wird, wenn Probleme auftauchen.
• Vertrauen beweisen, nicht nur ansprechen. Kontrollorientierte Unternehmenskultur war gestern! Ermöglicht Mitarbeitenden, Verantwortung zu übernehmen.
• Prozesse der Feedbackkultur transparent kommunizieren. Ist allen Mitarbeitenden klar, wie mit dem Feedback gearbeitet wird bzw. wie genau die Entscheidungen getroffen werden, die darauf basieren?

Fehlt es an Offenheit?
Du merkst vielleicht: Wir betonen häufig die Notwendigkeit von Offenheit, Kommunikation und hierarchieübergreifenden Informationen, sodass alle Beteiligten bzw. die von Jöns (2005) definierten drei Zielgruppen vom Feedback profitieren und Veränderungen mitgestalten können.

Und vielleicht überrascht dich das: Ist Anonymität nicht das A und O von einer Feedbackkultur, in der ehrliches Feedback angstfrei gegeben werden kann? Wir von Pulse haben eine klare Meinung dazu: Offenheit gewinnt (fast immer)! Wir haben die Erfahrung gemacht, dass gerade Anonymität zu einer Hexenjagd-Kultur führen kann, anstatt eine vertrauensvolle, offene Feedbackkultur zu schaffen. Und ja: Auch ein ungehemmtes «Dampf ablassen» kann zum Problem werden, weil diese Art von Feedback selten konstruktiv ist. Und letztlich erschwert Anonymität in vielen Fällen das sinnvolle und zielgerichtete Umsetzen des Feedbacks – Bottom-up Umsetzung ist dann fast gar nicht möglich.

In unserem Tool zur online Mitarbeitenden-Umfrage setzen wir deshalb auf Teilanonymität. Es ist sichtbar, was sichtbar sein muss, damit alle im Unternehmen sinnvoll mit den Ergebnissen arbeiten können.

Fehlt es an qualitativem Feedback?
Auch Microsoft hatte vor einigen Jahren das Problem einer fehlenden Partizipation in Sachen Feedback – trotz einer vorhandenen online Feedback-Plattform (Hofner, 2020). Eine der Veränderungen, mit der Microsoft sein Feedback-Problem löste, war der verstärkte Fokus auf qualitatives Feedback. Microsoft baute sein Feedback-Tool so um, dass Kommentarfunktionen für ausformulierte Ideen im Vordergrund standen, und baute nicht mehr ausschliesslich auf die quantitative Erfassung von Bewertungsskalen und Ähnlichem. Wir von Pulse können das nur unterstützen – denn auch unser Tool fokussiert sich auf qualitatives Feedback in Form von Freitexten, was bei unseren Kund:innen zu einer intensiven Auseinandersetzung mit den Feedbacks auf allen Ebenen geführt hat. Und das beste dabei:
Wir konnten die Feedbackkultur messbar steigern.

Fazit

Um Mitarbeitende zu binden und nötige Veränderungen in Zeiten der Agilität schnell durchführen zu können, brauchen Unternehmen eine vertrauensvolle und offene Feedbackkultur. Das heisst eine Unternehmenskultur, in der gegenseitiges, hierarchieübergreifendes und regelmässiges Feedback zu den Werten des Unternehmens gehören.

Wir haben in diesem Beitrag dargestellt, welche sozial- und arbeitspsychologischen Konzepte einer stabilen Feedbackkultur zugrunde liegen und haben aufgezeigt, welche Herausforderungen auftreten können und wie du sie bewältigen kannst.

Unsere Erfahrung und Erkenntnisse zu den Erfolgs- und Störfaktoren einer gelungenen Feedbackkultur versuchen wir bei Pulse in unserem digitalen Umfrage-Tool zu berücksichtigen: Individuelle Bewertungen sind zwar immer anonym, aber in Form von Team-, Abteilungs- oder Firmenscores für alle sichtbar. Mitarbeitende können das Feedback der Führungskräfte ebenso einsehen wie umgekehrt. Innerhalb eines Teams können Mitglieder die gegenseitigen Kommentare sogar mit Namen einsehen.

Feedbackgebende, -empfangende und beteiligte Gruppen kommunizieren alle auf einer Ebene miteinander. Alle erhalten einen holistischen Blick auf den aktuellen Stand und die zugrundeliegenden Strukturen des Unternehmens und können die Umsetzung aktiv mitgestalten.

Interesse an unserer online Mitarbeitenden-Umfrage? Hier erfährst du mehr dazu!

Quellen

Berner, W. (2012). Culture Change. Unternehmenskultur als Wettbewerbsvorteil. Schäfer-Poeschel Verlag, Stuttgart.

Busold, M. (2019). War for Talents – Erfolgsfaktoren im Kampf um die Besten.

Conniff, R. (2005). The Ape in the Corner Office: Understanding the Workplace Beast in All of Us, Crown Business.

CompensationPartner GmbH (2019). Umfrage: Gründe für die Kündigung. Abgerufen von: https://www.compensation-partner.de/downloads/infografik_kuendigung_print.pdf

Galais, N. (2015). Feedbackkultur im Unternehmen und Zufriedenheit von Mitarbeitern. Studie von Amadeus Fire Personaldienstleistungen in Kooperation mit der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg.

Hofner, T. (2020). Wie Microsoft seine Feedback-Kultur verbesserte. Abgerufen von: https://abilitools.com/2020/11/02/feedback-kultur/

Jöns, I. (2005). Feedbackinstrumente im Unternehmen : Grundlagen, Gestaltungshinweise, Erfahrungsberichte, Köln.
Kraus & Partner GmbH. Feedback-Kultur. Abgerufen von: https://www.kraus-und-partner.de/wissen-und-co/wiki/feedback-kultur-entwickeln-berater-beratung

Luft, J. & Ingham, H. (1955). The Johari window, a graphic model of interpersonal awareness. In: Proceedings of the western training laboratory in group development, Los Angeles: UCLA.

Morgan, J. (2017). The Employee Experience Advantage, Wiley.

Nadia (2018). Feedback geben – aber richtig: So etablierst du eine starke Feedbackkultur. Abgerufen von: www.engage.kununu.com/de/blog/starke-feedbackkultur/

Questback GmbH (2015). Employer Surveys – Current Facts, Trends, and Analyses (2015)

Semmer, N. & Pfäfflin, M. (1979). Interaktionstraining. Ein handlungstheoretischer Ansatz zum Training sozialer Fertigkeiten, Beltz.

Werther, S. (2020). Feedback in Zeiten der Agilität, Haufe.

Werther, S. et al. (2018). Die Zukunft von Feedback in Unternehmen. In: Jöns, I. & Bungard, W. (Hrsg.), Feedbackinstrumente im Unternehmen : Grundlagen, Gestaltungshinweise, Erfahrungsberichte.