Die heilige Kuh

Von Nils Reisen | 6 Minuten Lesezeit

Das dachten wir auch, Anonymität ist sozusagen die heilige Kuh von Mitarbeiterbefragungen. Aber dann begannen wir zu zweifeln: Führen anonyme Umfragen wirklich zu wertvollem Mitarbeiter-Feedback? Werden damit Verbesserungen umgesetzt, von denen alle im Unternehmen profitieren? Was wir mit der heiligen Kuh gemacht haben, erfahrt ihr hier.

Bei Mitarbeiterbefragungen wird Anonymität ist nicht nur stets gewahrt, sondern auch von Anwendern und Anbietern in der Regel stark betont. Die Argumentation geht so: Nur, wenn die Mitarbeiter keine Angst vor negativen Konsequenzen haben, sagen sie auch, was wirklich los ist im Unternehmen. Die Anonymität soll diese Angst nehmen.

Klingt logisch. Als wir mit der Entwicklung von Pulse starteten, merkten wir aber schnell, dass anonyme Mitarbeiterbefragungen nicht nur von der Grundidee fragwürdig ist, sondern auch mehr Probleme schafft, als löst.

WikiLeaks oder Wikipedia?

Die Grundhaltung bei Mitarbeiterbefragungen erinnerte uns etwas an WikiLeaks. Eine Plattform, um unethisches Verhalten einzelner Akteure aufzudecken, bei der die Informanten (Whistleblower) anonym bleiben müssen, um nicht im Gefängnis zu landen. Aber ist eine Mitarbeiterbefragung der richtige Ort für solche Eskalationen? Diese sind sicher teilweise nötig, machen aber die Minderheit der Probleme aus, die ein Unternehmen beschäftigen. Sind wir bereit, ein allgemeines Klima von Misstrauen und Angst in Kauf nehmen, nur um diese wenigen Fälle abzudecken? Und sollten diese nicht anderweitig adressiert werden?

Mitarbeiterbefragungen sollten doch viel mehr wie Wikipedia sein. Eine offene Plattform, zu der alle ihr Wissen und ihre Erfahrungen einbringen können, damit man voneinander lernen und gemeinsam vorankommen kann. Wäre das nicht viel wünschenswerter, als blind auf die heilige Kuh zu vertrauen? Wir haben uns diese daher etwas genauer angeschaut.

Anonyme Befragungen sind wie eine Hexenjagd

Als wir uns in die Literatur zum Thema anonymes Feedback vertieften (z. B. dieser Artikel im Harvard Business Review), merkten wir schnell, dass wir nicht die Einzigen waren, die diesen Ansatz in Frage stellten. Wir fanden einige sehr grundlegende und konkrete Nachteile von anonymen Mitarbeiterbefragungen. Hier sind die wichtigsten:

  • «Kill the messenger»: Mit einer anonymen Umfrage kommuniziert das Unternehmen implizit, dass es gefährlich ist, offen seine Meinung zu sagen und die Feedbackgeber daher geschützt werden müssen (WikiLeaks)
  • «Hexenjagd»: Es wird versucht, die Autoren negativer Kommentare zu identifizieren, was häufig recht einfach ist (Identifizierung anhand von Schreibstil, Sprache usw.). Andere Teammitglieder werden in Sippenhaft genommen und für Aussagen anderer verantwortlich gemacht.
  • Dampf ablassen: Anonymität animiert Menschen, sich den Frust von der Seele zu schreiben und zu übertreiben. Solche Feedbacks sind in unserer Erfahrung nur selten Basis für wirksame Verbesserungen, da sie zu allgemein formuliert sind und konkrete Beobachtungen, Wünsche und der eigene Beitrag ausgelassen werden.

Ziemlich valide Punkte, oder? Wie sieht es denn mit offenem Feedback aus?

  • Katalysator für konstruktives Feedback: Wenn ich weiss, dass andere meine Rückmeldungen sehen können, gehe ich überlegter vor. Wie muss ich es formulieren, damit es für die Empfänger möglichst wertvoll ist? (Tipps für konstruktives Feedback-Geben und -Nehmen findet ihr übrigens hier.)
  • Basis für Gespräche: Nur wenn das Feedback transparent ist, können konstruktive Diskussionen mit den relevanten Personen entstehen und konkrete Verbesserungen umgesetzt werden.
  • Gleiche Rechte für alle: Mitarbeitende und Führungskräfte können ihre Feedbacks gegenseitig einsehen. So gibt es kein Ungleichgewicht im Unternehmen und weniger Beeinflussung von Gruppen durch gezielte Steuerung von Informationen.

Die heilige Kuh und ein Metzger

Veränderung braucht einen konstruktiven Dialog

Für uns war klar: Anonymität ist nicht die Lösung. Die heilige Kuh war in Gefahr, wir wollten sie aber noch nicht gleich schlachten. Mit Pulse wollten wir eine Mitarbeiterbefragung schaffen, bei der Feedback nicht einfach erhoben wird, sondern in erster Linie die Basis für sinnvolle und für alle Mitarbeiter spürbare Verbesserungen ist. Dafür müssen die Rückmeldungen im Detail verstanden werden («Was sind die Ursachen für die abgegebenen Bewertungen?») und der jeweilige Kontext der betroffenen Teams bekannt sein.

Wer ist am besten in der Lage, die Feedbacks im Kontext zu bewerten, Ursachen zu identifizieren und sinnvolle Verbesserungen umzusetzen? Die Teams selbst. Damit wirksame Verbesserungen möglich sind, müssen die Feedbacks ergo für alle im Unternehmen verfügbar sein. Und zwar in einem Format, das eine weiterführende Diskussion ermöglicht.

Nicht alles muss transparent sein, damit Verbesserungen entstehen können

Uns war wichtig, dass auch team-übergreifend von den Feedbacks gelernt werden kann. Hier ist aber vor allem relevant, was gesagt wurde und weniger von wem. Daher können die Kommentare von Kollegen anderer Teams durchaus in anonymer Form angezeigt werden. Auch bei den Bewertungen wollten wir nicht gleich auf volle Transparenz setzen. Für die Diskussion ist in erster Linie die Gesamtsituation im Team relevant und nicht einzelne Bewertungen. Daher reicht es, wenn nur Teamscores ausgewiesen würden und keine einzelnen Bewertungen.

Diese Erkenntnisse führten uns zu einem einfachen Prinzip: Meine Teammitglieder sehen meine Kommentare mit meinem Namen, alle anderen in anonymer Form. Bewertungen werden nur als Teamscores angezeigt. Die heilige Kuh muss also nicht gleich geschlachtet, aber etwas in ihrer Bewegungsfreiheit eingeschränkt werden. Jetzt hatten wir einen Plan und machten uns an die Umsetzung.

Argumente sind gut, konkrete Erfahrungen besser

Wenig überraschend hatten das Management, HR und die Personalvertretung etwas Respekt vor der Abkehr von der gewohnten Anonymität. Unsere Argumente oben waren für die Diskussion sehr hilfreich, wir konnten aber nicht nachweisen, dass so ein Ansatz überhaupt funktionieren kann. «Für mich ist das kein Problem, aber bei den anderen funktioniert das wahrscheinlich nicht» hörten wir häufig. Die «anderen» waren je nach Gegenüber unterschiedlich, z. B. Mitarbeiter im Callcenter oder in der Produktion.

Da half nur eines: ausprobieren. Getreu unserem Hintergrund in Design-Thinking-Methoden spielten wir den gesamten Prozess in einer Serie von Pilottests mit 17 Teams durch, mit umfassenden persönlichen Debriefing-Sessions am Ende. Sehr hilfreich für die konkrete Ausgestaltung von Tool und Methode und vor allem für eine grundlegende Erkenntnis: es funktioniert.

Die meisten Mitarbeiter begrüssten die neue Transparenz mit «Na endlich!»

Wir hatten die Idee mit der Transparenz mittlerweile ziemlich lieb gewonnen, aber es überraschte uns trotzdem, wie positiv unsere Kollegen den neuen Ansatz aufnahmen. Wir rannten offene Türen ein. «Na endlich!» hiess es oft von den strahlenden Kollegen und nicht wie befürchtet «Ohne mich!».

Die Rückmeldungen von über hundert Mitarbeitern überzeugten aber nicht alle unsere Stakeholder vollends. Wir hätten die falschen Teams getestet, hiess es, und bekamen nun neue, «schwierige» Teams genannt, insgesamt 18 an der Zahl. Die Kriterien für die Nominierung dieser zusätzlichen Kollegen waren unklar. Wenig überraschend funktionierte es mit den «schwierigen» Teams genau gleich.

Jetzt waren alle an Bord und im Oktober 2016 ging es mit der ersten Umfrage los. Diese verlief sehr positiv und deckte sich eins zu eins mit den Erfahrungen aus den Piloten. Wir sind jetzt seit gut drei Jahren mit Pulse in verschiedenen Firmen unterwegs. Unser Fazit?

Mitarbeiter können gut mit offenem Feedback umgehen

Bei unseren Kunden läuft die Einführung immer ohne Probleme. Natürlich ist es wichtig, dass man umfassend informiert, warum man den Weg der Transparenz gewählt hat und welches Ziel man verfolgt. Aber letztendlich können alle gut damit umgehen.

Und die heilige Kuh? Die hat einer konstruktiven Feedbackkultur Platz gemacht. Wir konnten einen interessanten Trend beobachten: Im Verlaufe der Zeit ging nicht nur die Teilnahmequote nach oben, sondern es schrieben auch immer mehr Mitarbeiter immer zahlreichere, längere und zunehmend kritischere Kommentare. Gleichzeitig wurde die Feedbackkultur im Unternehmen immer besser bewertet. Details dazu gibt es bald in einem weiteren Artikel.

Habt ihr Feedback oder Fragen zum Artikel oder zu Pulse? Möchtet ihr über zukünftige Artikel informiert werden? Dann kontaktiert uns unter team@start-pulse.com.

Illustration mit einem Brief im offenen Couvert

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